Petra Zijp en Nicky Leijtens
BLIJVEND RELEVANT DOOR CLIENTGERICHTHEID EN LEGAL DESIGN
Om als dienstverlener relevant te blijven, moet de wil tot verandering in je bloed zitten. NautaDutilh, het qua omvang tweede advocatenkantoor van Nederland, bezit die eigenschap al sinds het oprichtingsjaar 1724. De traditioneel conservatieve sector mag momenteel weliswaar worstelen met de uitdagingen van digitalisering, toegenomen complexiteit en information overload, Nicky Leijtens (bestuursadviseur) en Petra Zijp (Managing Partner) zien daarentegen volop kansen. Met oog voor de essentie van cliëntgerichte service werken zij aan het continueren van de koppositie van juridisch dienstverlener NautaDutilh.
Het gesprek op de bovenste etage van het markante NautaDutilh kantoor aan de Zuidas vindt op een uitzonderlijk heldere najaarsdag plaats. Zijp en Leijtens leggen een al even heldere visie op de zonbeschenen gesprekstafel. Zij maken zich geen zorgen over de toekomst in deze uitdagende tijd van elkaar snel opvolgende veranderingen. Legal tech heeft daarin zeker een belangrijke plaats, maar is uiteindelijk ook niet meer dan een middel. En ook het doel staat ze helder voor ogen. Namelijk om als dienstverlener voortdurend een optimale client journey te blijven bieden. “Die begint wat ons betreft al voordat de cliënt ons om advies vraagt. Want bij cliëntbehoeften gaat het niet om een oplossing achteraf, maar om proactiviteit en preventie” zegt Leijtens.
Die proactieve houding is een van de belangrijke kwaliteiten van goede service, zegt Zijp. Zij werkt al sinds 1995 bij NautaDutilh, waar ze naast haar bestuurlijke functie tevens leiding geeft aan het Capital Markets-team dat onder meer beursgangen begeleidt. Zijp was in 2016 bijvoorbeeld bij maar liefst zes van de acht IPO’s (Initial Public Offering) in Nederland betrokken en geldt als topexpert in haar vakgebied.
Bij de al besproken proactiviteit spelen technologie en innovatie een belangrijke rol. “Die gaan ons alleen maar helpen om onze service nog verder te optimaliseren. Met Nicky hebben we een inspirerende innovator en service designer aan boord die meedenkt en ons als bestuur adviseert over wat er nodig is om een nog betere dienstverlener te worden. Dat is belangrijk, want uiteraard moeten onze juridische adviezen en juridische ondersteuning goed zijn. Maar we zijn evenzeer gefocust op de kwaliteit van onze service. Als dienstverlener is dat het startpunt.”
Nicky, kun jij meer vertellen over jouw rol bij NautaDutilh?
Ik werk sinds vier jaar bij NautaDutilh en startte als legal analyst op document automatisering en innovatie. Ik hield me bezig met legal tech en het coderen van documenten. Bij het begeleiden van diverse innovatieprojecten kwam ik eigenlijk steeds op hetzelfde uit: bij het ‘waarom’ van innovatie gaat het om het relevant blijven voor cliënten, waarbij ‘gemak’ een sleutelwoord is. Ik ben toen gaan onderzoeken wat dat betekent en hoe dat zich terugvertaalt naar wat wij als dienstverlener zouden moeten doen. De hele dienstverlening moet matchen met de wensen en verwachtingen van de cliënt en een bijdrage leveren aan het grotere plaatje van een cliënt. Relevant blijven en aansluiten op behoeften ziet niet alleen op het juridische advies, maar op het hele proces, de zogeheten client journey, vanaf het moment dat men binnenkomt. Hiermee zijn we aan de slag gegaan.
Petra, in jouw functie als Managing Partner heb jij HR en Innovatie in jouw portefeuille. Hoe kijken jullie naar innovatie, welke trends pikken jullie op?
Zijp: Als je de trends in kernwoorden vangt, dan zijn dat bijvoorbeeld digitalisering, toegenomen complexiteit en de information overload waar onze cliënten mee te maken hebben. Je hoeft de krant maar open te slaan om te zien hoe dominant de rol is die toezicht en technologie spelen. Ook de maatschappelijke opinie is veel zichtbaarder geworden. Daarnaast is de ‘speed of business’ totaal anders dan twintig jaar geleden. Toen stuurde je nog een fax en was het soms onduidelijk of alle pagina’s waren aangekomen. Nu zit het in je inbox en zit iedereen te wachten op een snel antwoord. Omdat de wereld van onze cliënten continu in beweging is, is ook de juridische functie in beweging. Wij zien dat terug in wat cliënten van ons vragen. Aan de ene kant moeten we met een juridische bril adviseren over risico’s, aan de andere kant wordt van ons verwacht dat we hiermee pragmatisch omgaan en zelf ook risico’s durven nemen en stelling nemen. Daarmee is het vakgebied multidisciplinair en interessanter geworden.
Gaat samenwerking over disciplines heen of zoeken jullie actief samenwerking met andere partijen en beroepsgroepen?
Zijp: Beide. Silo’s zijn wat ons betreft definitief verleden tijd. Om als dienstverlener relevant te blijven in deze dynamische tijd, moeten verschillende disciplines binnen kantoor samenwerken om tot goede oplossingen te komen. Tevens geldt dat we samenwerken met andere partijen. Zo startten wij met een aantal andere grote advocatenkantoren het consortium Silex, dat ervoor wil zorgen dat er een efficiënte systeemkoppeling komt met de Rechtspraak. Ook zijn wij in overleg met een legal tech-platform waaraan al een groot aantal Amerikaanse kantoren verbonden is. Dat zorgt voor efficiëntie bij het onderhouden en inpassen van applicaties en het waarborgen van internationale standaarden. Dit alles past binnen onze drie strategische pijlers, namelijk innovatie, client first én de kracht van het collectief.
Hoe passen jullie intern legal tech toe?
Leijtens: We zijn al jaren bezig met het coderen en programmeren van juridische modellen. Maar ook hier gaat het om de cliëntbehoefte en hoe technologie kan helpen om de praktijkvoering en dienstverlening te verbeteren. Tegenwoordig zetten wij ook heel sterk in op design thinking handvatten als customer journey mapping en persona mapping, om mensen op een andere manier naar hun werk en hun praktijkvoering te laten kijken. Dat helpt om vast te stellen wat de cliënt werkelijk nodig heeft en hoe we daar invulling aan kunnen geven. Tech is daarbij een steeds belangrijker middel, waarbij vooropgesteld moet worden dat dit niet vanzelf gaat. Om AI (Artificial Intelligence) als voorbeeld te nemen; de investering daarin is qua geld eigenlijk veel beperkter dan qua tijd die nodig is om het helemaal goed werkend te krijgen. Dat noopt er vanuit efficiency redenen toe goede keuzes te maken. Uiteindelijk moeten de toepassingen waarvoor je kiest de cliënt vooruithelpen. Wij gebruiken AI bijvoorbeeld voor contract analysis in due diligence en voor case analytics. Dat laatste is in Amerika al heel groot. Case analytics houdt onder meer in dat we op een andere manier rechtspraak ontleden en zien wat een bepaalde rechter doorgaans beslist en op welke gronden hij of zij dat doet. Dan biedt technologie dus echt meerwaarde, omdat het veel meer is dan procesautomatisering. Je voegt analytische intelligentie toe die er daarvoor niet was.
Dit zijn mooie tech-voorbeelden. Hoe geven jullie verder vorm aan jullie voorloperschap in de industrie?
Zijp: Ik denk dat authenticiteit en wendbaarheid onze cutting edge vormen, alsmede Corporate Social Responsibility. Daaraan en aan integriteit doen we veel en dat is ook essentieel in de wereld van nu.
Leijtens: Zoals gezegd willen we onze dienstverlening steeds beter laten aansluiten op de cliëntbehoeftes. Daarvoor gebruiken we dus design thinking, een methode waarbij wij als ontwerper naar onze processen kijken om te zien waar het wringt en dus beter en efficiënter kan. Naast technologie is de persoonlijke situatie van onze cliënt hierbij de sleutel. In de wereld van nu is één van de voornaamste behoeftes gemak. Dat is binnen de juridische sector niet anders. Een voorbeeld: om een information overload te voorkomen presenteren wij onze adviezen kort, vaak via specifieke portals, zonder technisch jargon en waar mogelijk visueel. Wij noemen dit Legal Design. Daarmee is ons advies voor cliënten veel hanteerbaarder en blijft het inhoudelijk ook beter hangen. Daarbij gaat het dus ook om psychologie en efficiency, hoe neemt iemand optimaal informatie tot zich? Dat is ook denken als een ontwerper, bezien hoe jouw advies het beste landt en bruikbaar is.
Wat vraagt deze zowel juridisch-inhoudelijke als psychologische en technologische aanpak van wat wij binnen Partners at Work betitelen als de Next Generation Legal Leaders?
Zijp: Uiteraard dat iedereen wordt getraind op legal skills. Daarnaast kijken we naar vaardigheden die iemand een goed adviseur maken in de 21e eeuw, zoals ook geformuleerd door het World Economic Forum. Denk bijvoorbeeld aan creativiteit, samenwerken en leiderschap. Verder zijn we ook bezig met een nieuw functiehuis voor onze niet-juridische professionals. Daarin worden onze standaardcompetenties aangevuld met zaken als innovatievermogen, projectmanagement en stakeholder management. Dit alles maakt dat advocaten en staf elkaar nog beter aanvullen en elkaars toegevoegde waarde zien.
Wat doen jullie verder nog om ook in de toekomst relevant te blijven?
Leijtens: We moeten van buiten naar binnen kijken. Eerder dit jaar organiseerden wij een bijeenkomst waarbij we inspirerende sprekers op het podium haalden die elk vanuit hun eigen vakgebied vertelden hoe zij bezig zijn met innovatie. Dat ging van de plaatsvervangend Commandant der Strijdkrachten tot de Chief Marketing Officer van HEMA. We bleken allemaal bezig te zijn met hetzelfde, namelijk het vinden van antwoorden op de vraag hoe we relevant kunnen blijven. Voor ons is het antwoord onder andere dat we goed moeten kijken naar andere branches en naar wat daar gebeurt. Zo kunnen wij nog veel leren van de retail industrie, want juridisch advies of iemand bijstaan in een procedure is weliswaar geen product, maar net als in retail gaat het ook hier om de totale ervaring en het gevoel dat er achterblijft bij de cliënt. Dat gevoel zal alleen goed zijn als de dienstverlening dat ook was.
Tekst: Baart Koster
Foto: Bettina Traas
