Eric van Tol & Fred Dunant

BANKEN BENUTTEN HUN WERKELIJKE GOUD, DATA, NOG ONVOLDOENDE

Een zonnige junimiddag en de vergaderkamer van Advanced Programs in Zeist vormden het decor waartegen Petra Hendriksz van Partners at Work sprak met Eric van Tol, de CTO van dat bedrijf, en met Fred Dunant die er onder andere als consultant aan verbonden is. Gedurende de tientallen jaren die hun werkervaring in de IT-sector telt, ontwikkelden zij zich tot specialisten in het inrichten en beheren van critical IT-omgevingen die ze bovendien weten te combineren met business intelligence systemen. Zo dragen Van Tol en Dunant eraan bij dat data slimmer en effectiever gaan werken voor klantorganisaties. Voor People at Work belichten zij verschillende ins en outs van wat momenteel hét hot topic is: Artificial Intelligence.  

Een gesprek met twee bezeten professionals die bovendien aanstekelijk kunnen praten over AI en andere IT-thema’s, is tegelijk ook een lesje in nuchterheid. De eerste vraag naar de definitie van AI, wordt bijvoorbeeld direct voorzien van een even kort als kraakhelder antwoord. AI, zeggen de heren, is niets meer of minder dan een superbe patroonherkenning door geavanceerde, zelflerende algoritmen. Dat je daar veel mee kunt doen, wordt tegenwoordig steeds duidelijker. Dunant ziet tot zijn genoegen dat AI de laatste tijd dan ook snel aan maatschappelijke relevantie wint. “Door de ontwikkeling waarbij algoritmen persoonsgerichte voorspellingen gaan doen, krijg je AI-toepassingen die veel dichter op de mens zitten. Zo begint AI merkbaar invloed uit te oefenen op het leven van de eindgebruiker.”

Het is een ontwikkeling van abstract naar heel concreet. En als AI in het dagelijkse leven van de individuele consument al een rol gaat spelen, dan weet je dat de grote organisaties die er nog niet mee werken achter de feiten aanlopen. Van Tol: “Algoritmen zijn er al veel langer, maar daar is bij gekomen dat we tegenwoordig op een nooit eerder vertoonde schaal data verzamelen. Dat is mogelijk geworden door de ontwikkelde sensortechnologie, maar ook omdat het nooit zo goedkoop was om data op te slaan. Vroeger stegen je kosten direct wanneer je extra gigabytes opsloeg, tegenwoordig kun je naar hartenlust terabytes wegzetten zonder dat je opslagkosten noemenswaardig stijgen. Met dank aan cloudcomputing.”

We verzamelen dus kolossale hoeveelheden data om daar algoritmen op los te laten?

Van Tol: “Ja en wie veel data heeft, heeft ook macht. Facebook bijvoorbeeld bezit 5 miljard Instagram plaatjes. Daar heeft het zijn neurale netwerk algoritmen op getraind. Zodoende kunnen die algoritmen allerlei beelden in context herkennen. We zitten momenteel op een omslagpunt waarbij diegenen die heel veel data bezitten een beslissend concurrentievoordeel kunnen opbouwen. Onder andere door veel met machine learning te doen, dus met algoritmen die zelfstandig van datapatronen leren. Daar is Facebook hard mee bezig.”

De door Facebook gelanceerde cryptomunt Libra deed veel stof opwaaien. Hoe moeten we dat initiatief duiden?

Van Tol: “Feitelijk heeft Facebook daarmee een valuta gelanceerd, in samenwerking met dot.com partijen en een bank. Overigens is Facebook geen eigenaar van de Libra, maar beheert het alleen de wallet waarmee we onze Libra’s uitgeven. En dat is slim, want Facebook wil die currency ook helemaal niet hebben, het is louter geïnteresseerd in de klantdata. Met die portemonnee heeft het dus een extra databron gecreëerd en wordt het een serieuze concurrent van retailbanken. In de officiële documenten staat dat het die data niet gaat gebruiken om advertenties te targetten, maar de historie wijst uit dat Facebook zich niet zo erg aan afspraken houdt. Het heeft in de kleine lettertjes ook al gezegd dat het de mogelijkheid openhoudt om de data eventueel te gaan gebruiken.”

Kunnen we dus vaststellen dat AI geen hype is?

Van Tol: “Dat is het inderdaad niet, ik zou AI eerder een hot topic noemen. Tegelijkertijd moeten we ervoor waken dat er overdreven verwachtingen ontstaan. Want 5 miljard Instagram plaatjes verzamelen en analyseren blijft erg veel werk. Dat wordt weleens vergeten.”

Dunant: “Maar het klopt inderdaad dat wie data bezit de macht heeft. Dat was altijd al het geval, alleen gaan we het ons nu ook realiseren. AI sluit daar logisch op aan. Om dat goed te doen heb je veel data en snelle computers nodig en ben je afhankelijk van kwalitatief goede data, want data genereren het algoritme en niet andersom.”

Jij hebt veel ervaring met het inrichten van datamanagement bij banken. Wat is voor dergelijke financiële spelers de grootste uitdaging als zij AI willen toepassen?

Dunant: “De uitgebreide wetgeving waarmee ze te maken hebben. Denk alleen al aan de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming -red.). Dergelijke regelgeving werkt beperkend voor het vrijuit analyseren van gegevens. Verder zitten banken met verschillende systemen, want ze slepen oude legacy-systemen met zich mee. Die functioneren vaak nog prima, maar voldoen uiteraard niet aan moderne standaarden. Veel banken werken dus met veel verschillende systemen naast elkaar en dat is een uitdaging. Daarnaast zijn banken nog niet ‘data driven’ bezig. Ze werken vooral nog erg procesmatig.”

Banken laten AI dus nog links liggen?

Dunant: “Dat klopt. Banken en andere financiële dienstverleners worden door de wetgever in feite gedwongen om hun data te gebruiken om zich te verantwoorden voor hoe ze met klantdata omgaan. Je ziet dat voorspelmodellen die ontwikkeld worden vooral gericht zijn op het risk management gedeelte van een bank. Regelgeving dwingt ze er immers toe om na te denken over de risico’s die ze lopen en over wat dat in de toekomst kan gaan betekenen. Op zich begrijpelijk dus. Niettemin wordt het hoog tijd dat banken nu business wise naar hun data gaan kijken en data dus als een commerciële kans gaan zien.”

Van Tol: “Toch zie ik een verschuiving. Had je mij tien jaar geleden gevraagd hoe ik over datagebruik van banken dacht, dan had ik ze als heel conservatieve dienstverleners betiteld. Maar inmiddels zijn banken wakker geworden en bezig agile te worden en hun governance op orde te brengen. Ze realiseren zich dat wanneer dat niet op orde is je wel leuke AI-ideeën kunt hebben, maar dat je daar dan verder niets mee kunt. Ik vind het overigens wel enigszins navrant te constateren dat banken niet hebben gekozen voor het sturen op goede kwaliteit en structurering van hun data om zo hun dienstverlening te optimaliseren. Daarentegen is vooral regelgeving de motor gebleken voor banken om met hun data aan de slag te gaan. Tegenwoordig zijn ze verplicht over hun klantengegevens te kunnen rapporteren, dus als men iets over mij weet, dan moet ik kunnen achterhalen waar het zit. Maar je kunt natuurlijk ook omgekeerd redeneren: banken hadden die data van mij allang geanalyseerd moeten hebben om zo te weten of ze mij een mooie dienst kunnen verkopen.”

Dunant: “Ik zie agility toch vooral als het op een andere manier wegwerken van je workload. En dat brengt wel een bepaalde flexibiliteit mee, maar géén creativiteit. Ik denk dat daarin nog veel te winnen is.”

We hadden het over banken, maar laten we het breder trekken: is Nederland eigenlijk klaar voor AI?

Van Tol: “In elk geval denken veel bedrijfstakken nog ouderwets, pre-AI, om het zo te zeggen. Ik ben bestuurder van de stichting Floridata dat uit honderdveertig bloemenhandelaren bestaat en onderling handelsdata deelt. Vijf jaar geleden zei ik tegen de handelaren ‘jouw concurrent is niet je buurman, maar Alibaba of Amazone dat in bloemen gaat’. Welnee, was de reactie, dat zou niet gebeuren. Een jaar geleden gebeurde precies dát. Om klaar te zijn voor AI moeten kleinere partijen zich daarom organiseren om hun data onderling te kunnen delen op een platform dat zodoende substantiële omvang heeft. Anders kun je straks niet meer concurreren met de Alibaba’s en Amazones van deze wereld.”

Dunant: “Ook voor financiële dienstverleners geldt dat ze zich moeten realiseren dat je concurrent een bedreiging wordt omdát hij zoveel data heeft. Denk aan de vrijwel volledig gedigitaliseerde online banken. Die zijn nu al concurrerend ten opzichte van de traditionele grootbanken. Dat sluit aan op Erics voorbeeld dat illustreert dat we door de technologische ontwikkelingen op een heel andere manier naar onze concurrenten moeten kijken.”

 

De samenleving digitaliseert in hoog tempo. Betekent dit dat meer IT-affiniteit de grote uitdaging gaat worden voor de generatie nieuwe leiders in de financiële en zakelijke dienstverlening?

Van Tol: “Dat is inderdaad een heel relevante eigenschap voor de nieuwe leidinggevenden. Ik heb mij er altijd over verwonderd dat er in Nederland zo weinig waardering is voor techniek en zo weinig technisch onderlegde mensen naar leidinggevende functies doorstromen. Wat in schril contrast staat tot het buitenland. Dat moet bij ons dus veel beter en dat begint al met de keuze voor techniek door meisjes. Ik heb onder meer in Italië, Rusland, Duitsland en België samengewerkt met technische vrouwen, maar in Nederland kom ik die vrijwel niet tegen. Eerder in mijn carrière stond ik hier in Zeist als wiskundedocent voor Havo-3. Aan het begin van het jaar had ik de meiden nog mee, maar halverwege zeiden ze ‘ik vind wiskunde eigenlijk niet zo vrouwelijk, dus ik besluit dat ik het niet meer begrijp’. Terwijl die meiden, vergeleken met jongens die fysiek en mentaal achterlopen, zoveel beter en slimmer zijn! Er liggen dus echt volop mogelijkheden. Maar om die eruit te laten komen zijn vrouwelijke rolmodellen essentieel. Die kunnen meisjes inspireren om voor een technische studie te kiezen en laten zien dat het wél lady-like is.”

Zien jullie nog andere belangrijke trends in leiderschap?

Dunant: “Met name afgedwongen door de zorgplicht, zie je dat moderne managers steeds meer de klant centraal gaan stellen. Die zorgplicht dwingt banken om na te gaan wat de persoonlijke situatie van hun klant is en om te bekijken of ze conform de norm nog wel voldoen aan hun verplichtingen jegens die klant. We gaan zachtjes aan van een contractensysteem naar een klantensysteem. De dwang van de wetgever pusht die verandering. Ik vind dat een goede zaak.”

Van Tol: “Financiële dienstverlening zal steeds persoonlijker worden wat komt door de typische kenmerken van AI. Dat is voorspellend, real-time, op locatie volgbaar en door gamification en augmented reality is het bovendien meeslepend geworden. Om dit te bereiken zijn banken steeds meer onderdeel van een service ecologie van fintechs. De rol van bankmedewerkers verandert daardoor. Ze worden van financieel adviseur steeds meer verbinder van fintech-partijen, zonder daar overigens per se eigenaar van te zijn. In die ecologie ontbreken traditionele hiërarchische structuren. Dus grootbanken zullen de andere partijen in dat netwerk moeten overtuigen van het nut van een bepaalde wens voor het hele systeem, en dat is echt een heel ander spel. Autoritair leiderschap is daarmee echt passé.”

Tekst: Baart Koster

Foto: Bettina Traas